Продвижение туристических услуг: маркетинговые цели

В существующих условиях целями бизнеса большинства туристических компаний является повышение или сохранение доли существующего рынка сбыта. Другими словами, количество постоянных и новых клиентов не должно уменьшаться, несмотря на перечисленные выше тенденции. Привлекая новых клиентов, необходимо «создавать» из них клиентов постоянных.

Достигаются эти цели либо путем предложения новых продуктов и услуг, либо путем улучшения потребительских свойств или повышения привлекательности существующих. Туристические компании должны предоставлять клиенту дополнительные сервисы, ранее не предлагавшиеся. Только получая их, клиент готов будет оплачивать услуги агентств (в первую очередь) и операторов.

Новинки и улучшения должны относиться к двум областям, в которых существует основное количество неудовлетворенных потребностей клиентов:

  1. информационной;
  2. логистической.

Потребности клиентов туристических компаний в информационной области определяются:

  • большим объемом информации по странам, отелям, операторам, турам, авиарейсам, агентствам;
  • ограниченными возможностям поиска и анализа информации;
  • необходимостью проверки (неточной) информации;
  • высокими затратами на принятие решение о покупке и “случайностью” итогового выбора.

В связи с этим, на рынке туристических услуг востребованы решения, обеспечивающие:

  • доступность, полноту, точность, актуальность, надежность источника информации о вариантах и местах отдыха, предлагаемых турах, отелях и пр.,
  • снижение затрат на ее получение.

Потребности в области логистики определяются затруднениями и сложностями, возникающими у клиентов турфирм на этапах бронирования (необходимость многократных согласований и подтветждений), оплаты (способы, сроки, негибкие условия, валютные риски), оформления виз, получения пакета документов (сроки).

Перечисленные потребности характерны для каждого из клиентов в разной мере. На основании анализа потребностей можно выделить три основные группы клиентов, пользующихся услугами туристических компаний:

  1. Клиенты, знакомые со страной предполагаемой поездки и посещавщие ее ранее. Для этой группы наиболее актуальны точность, четкость, краткость и доступность информации, а также простота логистики заказа;
  2. Клиенты, точно определившиеся с местом отдыха (поездки) — страной, в которой они еще не бывали. Для этой группы более актуальна полнота информации о возможных вариантах и помощь в осуществлении конечного выбора.
  3. Клиенты, определившиеся только с целью поездки (пляжный отдых, экскурсии, активный отдых и т.д.). Для этой группы наиболее важной становится экспертиза специалистов при выборе места отдыха, т.к. самостоятельное принятие решения клиентом сопряжено с необходимостью изучения и анализа огромного объема информации.

Именно на эти три группы клиентов должны быть ориентированы конкретные продукты и услуги туристических компаний, имеющие своей целью их (клиентов) привлечение и дальнейшее удержание. Новые предложения должны основываться на:

  • использовании и развитии курьерских сервисов;
  • технологии приема и обработки интернет-заказов;
  • развитии специализации по отдельным туристическим направлениям;
  • расширении и углублении информационной базы знаний;
  • создании экспертизы и системы мониторинга актуальных предложений по типам отдыха, направлениям, операторам и т.д.;
  • создании методики выявления предпочтений и требований клиентов при осуществлении выбора;
  • создании методики выбора места отдыха в соответствии с предпочтениями и требованиями клиента.

Перечисленные сервисы, технологии и методики будут являться серьезными конкурентными преимуществами их обладателя по отношению к другим игрокам рынка.

Читать далее:

Вернуться к: